ネスレ日本 株式会社様

ネスレ日本様に聞く・TOLFA導入まで

TOLFAをご導入いただきましたネスレ日本株式会社のマーケティング&コミュニケーションズ本部コンシューマーリレーションズ部ストラテジックオぺレーションプランニングユニットマネージャー三好様にお話をお伺いし、ブラウザからの通話を電話設備へ接続するTOLFAのサービスをご導入いただくまでのいきさつをご紹介していきます。

ネスレ日本株式会社 三好様

TOLFA・AU

今日は、お時間いただきまして有難うございます。宜しくお願いします。

ネスレ日本・三好様(以下、敬称略)

宜しくお願いいたします。

AU

では最初に・・。ネスレ日本様のコールセンターについてお伺いしたいのですが、今はどんな体制で運営していらっしゃいますでしょうか。

三好

現在、本社にて自社運営しているコールセンターを中心として、国内外のパートナー様の各拠点を含めて、数百席規模、365日でのコールセンター運営を行っております。「ネスカフェ バリスタ」「ネスカフェ ドルチェ グスト」などコーヒーマシンのサポートデスク、ネスレ通販コールセンター、ネスレお客様相談室、ネスレ会員様向けのネスレリレーションシップ・センターなど多くの問合せ窓口をご用意しています。

AU

電話以外でのサポートも行っていらっしゃったような気がするんですが・・。

三好

従来のメールに加えて、AIによるチャット対応(ネスレ チャット アシスタント)、ツイッターでのアクティブサポート、現在は一部のお問合せ対応に限りますが、自動音声対応(24時間)など、複数チャネルで対応しています。

AU

電話交換機(以下、PBX)については、複数拠点を統合されたというお話をききました。

三好

はい、そのとおりです。これまで各コールセンター拠点に存在するPBXを使用し、コールセンター運用を行っていましたが、データ管理一元化および業務効率化を図るため、数年かけて弊社PBXに統合しました。拠点が離れていながらも、仮想的に1つのバーチャルコールセンターを実現し、運営効率化を図っています。

AU

とっても大規模な統合だったそうですが、どんな理由から統合することになったのでしょうか。

三好

各拠点の運営状況が可視化できないという問題を解決したいという事が1番の理由です。複数拠点で運営していると、どうしても遠隔から運営状況を確認することができません。加えて、データ管理やレポーティング業務効率化も大きな理由です。各拠点にPBXが存在していると各拠点にそれぞれデータが存在し、データ管理が大変でした。各拠点からのデータ連携に手間がかかり、全拠点のデータを統合することが非常に膨大な作業となっていました。現在は、弊社PBXに統合されたことにより各拠点のデータを弊社側で取得できるようになり、一元管理ができています。これにより、コールセンター運営のガバナンス強化にも大きくつながっています。

AU

複数のPBXの併用だと、なんとなく、それぞれ取得するデータにも差異がありそうな気がしますが・・・。

三好

ご指摘の通りで、微妙に差異が発生する可能性もあります。その場合、差異がでないようにデータ補正作業が必要となり、稼働がかかっていました。業務効率化にという観点からもPBX統合は正解だったと考えています。

ネスレ日本様コールセンター(兵庫県神戸市三宮)

AU

今回TOLFAをご導入いただいたのですが、どのような点から導入しようと思ったのでしょうか。

三好

ポイントは2つあります。ひとつは通信費の削減、もうひとつはお客様のカスタマーエクスペリエンス(以下、CX)の向上です。

AU

お客様のCX向上については、最初からテーマになっていましたが、どのように考えていらっしゃいますでしょうか。

三好

CX向上の肝として、お客様が弊社にお問合せをされる際の最適なチャネル誘導が非常に重要であると考えています。

AU

と、いいますと・・・。

三好

お客様からのお問合せ内容は、非常に多岐に渡ります。尚且つ、お問合せされるお客様の属性も異なります。そのため、お問合せ内容やお客様の属性などによって、最適な対応チャネルは異なります。WEBページのFAQをご覧いただいてお客様ご自身で解決するもの、メールやチャットで解決するもの、直接お電話で解決するものなど、お客様1人1人によって、最適なチャネルはさまざまです。複数のチャネルを持ち、お客様にチャネルを選択してもらうことは当たり前の時代であり、1人1人のお客様にとって最適なチャネルをメーカー側から提案し、誘導することがCX最大化には欠かせないものと考えています。

AU

WEBサイトで、お客様がキーワードを入力すると解決方法が出る、みたいな感じでしょうか。

三好

はい、そんなイメージです。

AU

最初から問題解決の近道が示されるとストレスなくてでいいですね。解決できず残念な結果になることもありますから・・・。

三好

解決できなかった場合、その後のお客様の導線を整備することも重要ですね。ちなみに何かTOLFAでもできるようなことはありますか。

AU

ちょっとどこまでできるかわかりませんが、お客様に何かキーワードを声でいただき、その回答を音声で案内したり、テキストで表示したり、適切なURLへリダイレクトする、みたいなこと感じはどうでしょうか。思い付きですみません・・・。

三好

なるほど。TOLFAを起点にするということも技術的に可能なのですね。

AU

CX向上につながっているかわかりませんが、TOLFAは1アクションでコールセンターへ接続できるようにしたのですが、このあたりいかがですか。

三好

ネスレ通販サイトなどのWEBページをはじめ、ポータルサイトへの実装も簡単ですし、AIチャット対応時におけるコミュニケーター接続が必要な際にも利用できるのではないかと考えています。今後は通販でご購入いただいた際の明細書へのQRコード埋め込みを含めて、広く利用いただくことを検討しています。お客様のスマホやPCにアプリケーションのインストールが不要なこともとても良いですね。

AU

ありがとうございます。問い合わせのときに、アプリケーションのインストールが必要だよ、ってなったら問い合わせしないだろうなぁと・・・。

三好

思っていたより音質いいですよね。

AU

最近のIP電話は、遅延以外はPSTN(公衆回線網)と同等の音質レベルになっていると感じますが、TOLFAはIP電話より音質が良いかなと感じます。体感でしかないですか・・・。

三好

「電話ではなく、ブラウザ」ということで、当初は音声品質が不安でしたが、事前の試用機会を下さり、私自身で音声品質を確認できたのでよかったです。

AU

コールセンター側での対応についてになりますが、TOLFAは電話ではありませんので、今までCTIに表示されていた発信者の電話番号が表示されず、表示がTOLFA NUMBERとなります。不便さや懸念点はありませんでしょうか。(TOLFAシステムにおける発信者側の番号をTOLFA NUMBERと呼んでいる。)

三好

通常、コールセンターではお客様のご本人確認が必要な場合、改めてお客様からお電話番号聴取し確認を行います。ご登録いただいている電話番号からご連絡をいただくとは限りませんので、お電話番号の聴取をせず、CTIに表示された発信者番号の目視のみだけで各種手続きを進めることはありません。CTIに即座に顧客情報が表示されていても、コミュニケーターが検索して顧客情報を表示させるという場合もありますので、大きな問題点とは考えていません。他の事業者様ではどうですか?

AU

意外と問題にならないです。「お客様の電話番号ではないところが良い」「そもそもCTI連携していないので問題ない」「気軽に問い合わせをいただけそう」といったご意見をいただきます。お客様が、自分の電話番号が相手側(コールセンター等)に伝わるのが嫌だ、といったこともあるようです。本人確認として電話番号の確認がしたいという場合はSMSがありますので問題ないと思っています。あと、もう一つのポイントの経費削減についてはいかがですか。

三好

ネスレのコールセンターでは、年間多額の通信費が発生しています。このコストが削減されるだけでも喜ばしいのですが、お客様のCX向上を考えると、それ以上の効果があると見込んでいます。初期導入時の結果を評価した上で、今後TOLFAの利用を拡大していきたいです。

AU

是非、宜しくお願いします。今後、日本以外でも展開できたらいいな、と思ってもいます。

三好

これって、海外からも使えますよね?

AU

はい、インターネットが接続できればどこからでも利用できますので、国際電話の代わりにもなります。あと、緊急時もインターネットが接続できる限り利用できます。インターネット回線が混みあっていると音質に少し影響がでるかもしれません。

三好

あと、もうひとつ重要なポイントがありました。今回のTOLFA導入にあたり、現在利用中の弊社既存PBXが引き続き利用できることが大きなポイントでした。今まで多くの会社様より、ブラウザを使用した無料通話サービスに関するご提案をいただいていましたが、いずれも新しいPBX環境を追加で用意することが必要であり、環境変化が伴うものばかりでした。それでは導入ハードルが非常に高く、断念せざるを得ませんでした。そこでTOLFAという新しいサービスに出会いました。現在の既存PBXを継続して利用でき、電話回線からの着信とTOLFAからの着信を同じPBXへ収容して受電対応ができるということを聞き、直感的に「これだ!」と感じました。何よりお客様と直接対応されるコミュニケーターにとって、変わりない環境で導入できるといのは非常に大切な点です。さらにレポーティング業務についても、環境変化がありません。これは導入ハードルを大きく下げ、TOLFA導入の決め手となったポイントです。

AU

TOLFAは、AVAYAのほか、NECやOKI、富士通、Asteriskなどの電話設備にクラウド・オンプレミスを問わず接続することが可能です。今後のTOLFAに対して何かご要望ありますでしょうか。

三好

さらなるお客様のCX向上が実現できるものを期待しています。

AU

かしこまりました。今はまだご案内できないのですが、次のサービスの準備中なので、是非、ご提案させていただきたいと思います。

三好

期待しています。完成したら是非提案をお願いします。TOLFAに続き、どの会社よりも先に導入したいですね。

AU

ありがとうございます。ネスレ様にそう言っていただけるととてもうれしいです。次のサービスもいちばん最初にご提案させていただきに三宮へ来ます。本日は大変有難うございました。引き続きよろしくお願いいたします。

三好

宜しくお願いします。